Pense por um momento: hoje em dia, o que você (e praticamente todo mundo) faz quando está interessado em comprar alguma coisa? Você pesquisa no Google. E, quando está procurando por um produto, uma hora ou outra você acaba caindo num site de e-commerce.
Hoje vivemos tempos em que o uso de tecnologias de acesso a internet está enraizado no dia a dia das pessoas. E a internet influenciou profundamente os hábitos dos consumidores, que sempre buscam mais facilidade.
O brasileiro está mais habituado a comprar pela internet, e cada vez mais pessoas aderem a esse tipo de comportamento. Por isso o e-commerce é um mercado em crescimento contínuo há anos.
A pesquisa Webshopper 37ª edição, realizada pela Ebit (maior agência brasileira especializada em e-commerce), revelou que mais de 55 milhões de consumidores efetuaram ao menos uma compra online em 2017, um crescimento de 15% em relação ao ano anterior.
O crescimento do faturamento do e-commerce se mantém constante há anos. Mais uma vez, o faturamento alcançou números impressionante em 2017 aqui no Brasil:
- Faturamento total R$ 47,7 Bilhões e crescimento nominal de 8%;
- Total de 111,2 milhões de pedidos em 2017;
- Ticket médio de R$ 429,00 por pedido;
O desempenho do mercado do e-commerce foi tão expressivo que as perspectivas para 2018 são bastante otimistas. A previsão de crescimento para este ano é de 12% no faturamento total. A estimativa é que em 2018 existam 60 milhões de consumidores online ativos.
O mar está para peixe para quem busca explorar esse setor dos negócios digitais. E se você quer entender melhor como ele funciona, e quais são as suas potencialidades que podem ser aproveitadas, fique atento a este artigo, vamos analisar aqui o mercado do e-commerce.
O que é um e-commerce e quais são suas vantagens?
Existem muitas formas de comercializar produtos pela internet: sites de classificados, redes sociais, sites de leilões, marketplaces, entre tantas outras. O e-commerce é uma entre essas várias maneiras.
Sua tradução para nosso português pode ser interpretada como comércio eletrônico. Porém em no sentido de loja virtual. Consiste em um site ou aplicativo otimizado para a exposição visual onde uma empresa comercializa seus produtos usando os meios digitais de pagamento.
Os produtos que podem ser comercializados em e-commerces, também conhecidos como lojas virtuais, são os mais variados: livros, roupas, eletrônicos, móveis, suplementações, alimentos, bebidas. Existem lojas virtuais que vendem até mesmo carros, motos e iates.
Um e-commerce, por definição, digitaliza basicamente dois processos no atendimento das demandas de consumo do mercado: os processos de venda e os de atendimento ao cliente. Portanto, é necessário muito planejamento das questões de produção e logística dos produtos.
Na maioria dos casos, os produtos são distribuídos por frete, geralmente utilizando serviços de postagem de objetos. Mas alguns tipos de e-commerce já disponibilizam a opção de o cliente retirar seus produtos em uma loja física.
A principal vantagem de se ter um e-commerce é a escalabilidade das vendas. Você quebra as limitações geográficas para ofertar seus produtos para o mercado consumidor, diferente de um negócio físico local. Caso a sua operação de produção e logística tiver capacidade, é possível vender para o Brasil inteiro. É possível até mesmo exportar produtos usando um e-commerce.
Outra vantagem é que com num e-commerce, a sua equipe de vendas e atendimento também é consideravelmente menor, o que faz você economizar com esse fator no seu negócio. Além disso, você dispõe de ferramentas automatizadas para tirar as dúvidas mais frequentes dos seus clientes e também para concretizar vendas.
O e-commerce conta com a vantagem ainda de precisar de uma infraestrutura muito mais enxuta para a sua operação. Diferente de uma loja física, você não precisa ter grandes despesas com um local de exposição de produtos e vendas, eliminando, consequentemente, outros custos que envolvem essa estrutura física.
Marketplace: uma opção para quem está começando no comércio eletrônico
Hoje em dia, a compra de produtos pela internet tem ganhado muita popularidade com os marketplaces. São grandes plataformas digitais que são uma loja virtual comum para que diferentes empresas comercializem seus produtos.
Esse é o caso da Amazon, Wallmart, Mercado Livre, Netshoes, Submarino, Elo7, Enjoei, Magazine Luiza, entre tantos outros exemplos.
Os marketplaces, como plataformas, fazem ofertas de produtos das mais variadas marcadas para o mercado, investindo em marketing para atrair um público consumidor. Assim eles fazem o atendimento a este público, e também o intermédio do processo de cobrança.
Em alguns casos, a própria plataforma de marketplace pode também se responsabilizar por parte da logística, como é o caso da Amazon, por exemplo.
Os marketplaces são uma boa opção para varejistas que estão ingressando no mercado digital e ainda não tem recursos para investir em um e-commerce próprio. Essas plataformas só exigem um cadastro do comerciante, que já pode começar a catalogar os seus produtos na plataforma, mediante uma política de uso condicionada pela plataforma.
Porém, quando você precisar crescer como um comerciante online, inevitavelmente precisará migrar para seu próprio e-commerce. Pois dessa forma você terá mais liberdade não só com a estrutura e design do seu site, mas também para criar ações promocionais próprias, criar categorias de produtos, proporcionar filtros de buscas para seus consumidores, etc.
Uma breve história sobre o surgimento do e-commerce
O hábito de consumo de comprar produtos sem sair de casa, à distância, não se popularizou primeiramente com a internet. Em 1982 é fundada a Home Shopping Club, um canal de televisão local em Pinellas Country, no EUA. Surgia ali o telesales.
Esse canal passava uma programação unicamente de diversas empresas que apresentavam seus produtos e faziam ofertas. A audiência podia comprar os produtos pelo telefone que era divulgado nos anúncios das ofertas. E recebia o produto em casa pelos correios.
Em 1985, a ideia é implementada como uma rede de televisão coordenada pela IncterAtive Corp, com transmissão internacional para Europa e algumas regiões da Ásia.
Aqui no Brasil, grandes exemplos desse modelo de telesales foram os canais de televisão da Polishop e do ShopTime.
A tecnologia de comércio online, por sua vez, começou primeiramente com algumas poucas empresas no ramo B2B. Em 1982, o empresário Michael Aldrich já ofertava no mercado um sistema para empresas ordenar pedidos a varejistas por vias online.
Este mesmo sistema foi colocado à disposição para o mercado B2C. E o evento foi tão significativo que em 1984, no Reino Unido, uma equipe de reportagem acompanhou o primeiro uso do sistema de compra online por uma consumidora comum.
A compra foi realizada por uma senhora de 72 anos chamada Jane Snowball, e ela comprou mantimentos de supermercado para sua casa.
O sistema de Aldrich se chamava Videotex, e funcionava da seguinte maneira: um aparelho de televisão com um chip integrado era conectado a uma linha telefônica. O chip era capaz de fazer fazer transações de pedidos de compra.
No vídeo, era possível visualizar mais de 1.000 itens da Tesco, uma grande empresa varejista de suprimentos diversos. Usando o controle remoto, a Sra. Jane Snowball fez uma compra que foi enviada por linha telefônica para a empresa, a qual foi embalada e enviada para o supermercado mais próximo de sua casa.
Porém, nessa época a internet ainda não era popularizada. Só em 1990 aconteceu o lançamento do primeiro buscador na World Wibe Web. O primeiro comércio eletrônico na internet, propriamente dito, foi a Stacks Unlimited em 1992, que comercializava livros.
Logo três anos depois foram fundadas as duas grandes gigantes, sendo uma delas a maior de hoje em dia: Amazon e eBay. E, um novo marco acontece em 1999 para o comércio eletrônico, com a fundação do Alibaba, na China.
Essas plataformas contribuíram muito para popularizar o hábito de comprar pela internet ao longo dos anos seguintes. E hoje essa realidade é muito mais corriqueira para todos nós.
Vejamos a seguir alguns dados que mostram qual é o perfil do consumidor online e como estão os hábitos de consumo hoje em dia.
Perfil sócio demográfico do consumidor no e-commerce
Dando um salto no tempo e voltando para os dias atuais do e-commerce, podemos fazer uma análise sobre o perfil médio do consumidor online olhando para os dados revelados pela Webshopper 37ª Edição, referente ao desempenho desse mercado em 2017.
Tanto homens quanto mulheres compraram na mesma proporção no comércio eletrônico brasileiro, pois 50,6% do consumidores eram do gênero feminino e os outros 49,9% eram do masculino.
Já em questões de idade, o público mais velho é o que compra mais em termos de frequência, e também o que mais gasta em termos de volume financeiro. A idade média desse consumidor é de 42,2 anos.
André Dias, o diretor-executivo da Ebit (empresa responsável pela pesquisa) aponta que esse público tem um poder aquisitivo maior, pois geralmente tem um emprego com renda superior e por isso compra produtos com maior valor agregado.
| Porcentagem dos E-consummers por faixa etária em 2017 | |
| Até 24 anos | 9% |
| Entre 25 e 34 anos | 24% |
| Ente 35 e 49 anos | 37% |
| Acima de 49 anos | 30% |
Fonte: Webshopper 2018, 37ª edição
Entretanto, o público jovem ainda tem uma participação significativa. Porém, os produtos consumidos por essa parcela dos consumidores são de valores agregados mais baixos. Sua maior presença se dá no segmento de games e vestuários e acessórios.
A região do território nacional que representou a maior participação nas compras em e-commerces em 2017 foi, disparadamente, a região Sudeste, com 63,6% do total. E isso está diretamente ligado com o poder aquisitivo médio da população dessas regiões, além da disponibilidade de oferta e infraestrutura de distribuição para escoamento de mercadorias.
| Porcentagem dos E-consummers por região geográfica em 2017 | |
| Norte | 2,5% |
| Nordeste | 10,9% |
| Centro-Oeste | 6,9% |
| Sudeste | 63,6% |
| Sul | 16,1% |
Fonte: Webshopper 2018, 37ª edição
Quando o assunto é classe social predominante entre os e-consummers, é a classe C que se destaca, com 36,8% do total, seguida da classe D, com 30,4%.
A renda familiar média desses consumidores teve um crescimento nominal de 27,5% em relação ao ano anterior, chegando no valor médio de R$ 6.557,00.
| Porcentagem dos E-consummers por Classe Social em 2017 | |
| Classe A | 5,5% |
| Classe B | 13,3% |
| Classe C | 36,8% |
| Classe D | 30,4% |
| Classe E | 15,0% |
Fonte: Webshopper 2018, 37ª edição
E tudo indica que, junto com esse aumento de renda, houve também um aumento do volume de consumo no comércio eletrônico. O brasileiro passou a comprar mais na internet, porém com mais critério, por efeito da crise financeira.
Como são os hábitos de consumo online no ecommerce
Começamos este artigo mostrando que o número de consumidores online cresceu em 2017, assim como o número de pedidos e também o volume financeiro movimentado.
Isso é reflexo de um fato constatado: o brasileiro está comprando cada vez mais online.
O varejo físico veio sofrendo quedas constantes ao longo dos últimos anos. Inclusive, sofreu uma queda histórica em 2016. Obviamente, isso é um efeito direto da crise financeira e política que vivemos nos últimos anos.
Mas o que surpreende é que ao longo de toda essa década, o varejo eletrônico sempre apresentou crescimento, mesmo em tempos de crise. E a taxa de crescimento do varejo eletrônico sempre esteve acima da média total do setor de varejo no mercado brasileiro.
Fonte: gráfico extraído da pesquisa Total Retail 2017
Para reforçar ainda mais que o consumidor está levando cada vez mais a prática de consumo para os ambientes digitais, dados relevantes foram levantados pela pesquisa Total Retail 2017, realizada pela empresa PwC Brasil.
Ao longo dos anos, a preferência por buscar por produtos em lojas físicas, que era bem maior a 5 anos atrás, caiu 15%. Nesse mesmo período, a preferência por comprar online por dispositivos desktop (computador de mesa ou notebook), estava no mesmo patamar.
Porém, nesse período, houve um grande aumento na compra de produtos online usando smartphones. Na verdade, dobrou no período de 5 anos.
Fonte: gráfico extraído da pesquisa Total Retail 2017
Hoje a preferência de compra fica no empate entre loja física e via online por aparelhos desktop. Já a compra online por smartphones se apresenta como 3º canal mais utilizado para comprar produtos.
Apesar de tudo, as compras efetuadas por dispositivos Mobile são mais difíceis.
O brasileiro tem um forte hábito de pesquisa online quando se trata de pesquisar pelos produtos que quer adquirir.
A pesquisa Total Retail 2017 revela outro dado muito importante.
Hoje em dia, o Brasil utiliza mais dispositivos móveis para pesquisar por produtos que outros países. A pesquisa aponta que 53% disseram usar o mobile para pesquisa de produtos, acima da média mundial que é 44%.
Entretanto, pesquisar não quer dizer comprar. Quando se trata de efetivar as compras por aparelhos mobile, o brasileiro fica atrás da média mundial. Enquanto apenas 32% dos consumidores brasileiros pagaram compras pelo smartphone, a média global é de 37%.
O brasileiro usa muito o celular como canal de acesso a internet mas ainda não se sente tão confortável em fazer compras por ele. Na mesma pesquisa, os consumidores responderam quais são os maiores obstáculos que encontram na hora de efetivar a compra em um e-commerce usando um smartphone:
- A tela é muita pequena (44%);
- Os site para dispositivos móveis não são fáceis de usar (30%);
- Falta de segurança em sites para dispositivos móveis (29%);
- Restrição de dados na conexão com a internet (17%);
- Falta de acesso à internet via Wi-Fi (17%);
- Não ter um plano de dados (7%);
- Não ter um smartphone (1%).
Mas, apesar desses fatores, os consumidores brasileiros mostram muito interesse em efetuar compras diretamente pelo aparelho mobile, o que revela que o setor do e-commerce precisa se aperfeiçoar como plataforma mobile para atender essa demanda.
Os mesmos consumidores afirmaram informações que comprovam sua disposição em fazer compras via smartphone:
- 53% gostam de receber ofertas e cupons no smartphone;
- 55% estão dispostos a pagar por produtos usando um smartphone;
- 64% ainda tem receio de ter suas informações pessoais roubadas ao usar o smartphone.
Esse fatores fazem com que os dispositivos desktop ainda sejam a preferência para se comprar online.
As preferências de compra do consumidor brasileiro no e-commerce
Há uma diversidade enorme de categorias de produtos que são comercializados pela internet hoje em dia. Mas alguns se destacam muito mais que outros.
Voltando aos dados da 37ª Webshoppers, constatou-se que a categoria que teve maior número de pedidos realizados em 2017 foi a de moda e vestuário, detendo 14,2% do total de todo o setor.
Em relação ao volume financeiro que foi movimentado, a categoria que liderou foi a de telefonia e celulares, com 21,2% de tudo o que foi gerado como faturamento no e-commerce.
Veja abaixo a lista de todas as categorias.
Fonte: Webshopper 2018, 37ª edição
Mas o que teve grande destaque em termos de crescimento em 2017 foram as categorias de telefonia e celulares, casa e decoração, e saúde/ cosméticos e perfumaria.
Em faturamento, respectivamente cada setor cresceu 15,7%, 13% e 10,7%. E em número de pedidos, na mesma ordem, os crescimento foi 7%, 12,6% e 8,8%.
A taxa de conversão do e-commerce é maior nos aparelhos desktop
No total geral do desempenho do e-commerce em 2017, a taxa de conversão em aparelhos desktop foi 1,8%. Já nos aparelhos mobile foi de 0,9%.
O consumidor online brasileiro ainda se sente mais seguro comprando pelo computador ou notebook. O uso de uma tela maior proporciona maior conforto para consumo de informação para a tomada de decisão de compra. Além disso, essa decisão geralmente é feita em ambientes mais calmos e controlados, como em casa ou no trabalho.
Por isso o brasileiro usa muito o celular para pesquisar a respeito dos produtos que quer consumir, sobretudo para comparar preços. Mas a compra é concluída pelo desktop na maioria das vezes.
Veja abaixo uma relação das taxas de conversão de dispositivos mobile e desktop para as principais categorias que já foram citadas, junto com o ticket médio de cada uma, baseadas na pesquisa E-commerce Radar 2017, realizada pela agência Atlas.
| Taxa de conversão e ticket médio das principais categorias do E-commerce | |||
| Categoria | Conversão Mobiles | Conversão Desktop | Ticket Médio |
| Moda e Vestuário | 0,7% | 1,9% | R$ 248,20 |
| Eletrônicos | 1,2% | 2,0% | R$ 558,20 |
| Casa e decoração | 0,7% | 2,0% | R$ 257,20 |
| Saúde e beleza | 0,6% | 1,4% | R$ 211,90 |
Preferência de pagamento à vista
Uma das principais medidas de contenção de consumo que o brasileiro adotou em 2017, para contornar a crise financeira, foi a de pagar à vista e parcelar menos no cartão.
Segundo a E-commerce Radar 2017, a preferência pelo o uso do cartão de crédito como meio de pagamento permaneceu na frente, em 60,3% dos pedidos feitos em 2017. Os boletos representaram 35,5%, e demais formas de pagamento com 4,2%.
Analisando isoladamente os pagamentos feitos por cartão, 46% deles foram em parcela única, 15% em 2 parcelas e 13% em mais de 6 parcelas.
Os e-commerces tem estimulado seus consumidores a usarem mais o cartão de crédito como forma de pagamento, justamente por que eles apresentam maior taxa de aprovação.
Enquanto a taxa de aprovação para boletos é de 48,7%, para os pagamentos em cartão de crédito é de 88%, o que representa uma taxa de conversão em vendas muito maior para o comerciante.
Análise de Big Data: a solução para o e-commerce agregar valor à experiência do consumidor
Já entendemos que, por conta do poder de informação e de escolha que a internet proporcionou para os consumidores, hoje a experiência de consumo do cliente com a empresa deve ser sempre priorizada.
Diferente de outros segmentos do mercado digital, o comércio eletrônico sente uma imensa dificuldade em criar valor agregado na experiência do consumidor usando o oceano de informação disponível sobre ele.
A pesquisa Total Retail 2017 ouviu não só os consumidores, como também as empresas do comércio eletrônico. E descobriram que 39% das empresas participantes do estudo afirmam que o maior desafio é transformar informação e inteligência de dados em insights práticos para agregar valor na experiência do consumidor.
Existem grandes lacunas entre os dados coletados na gestão e operação e no relacionamento com os clientes, e a capacidade de explorar ações de marketing baseados neles.
Esses dados envolvem informações quanto à frequência de visitação nos sites, categorias visitadas, origem do tráfego online para a loja virtual, engajamento do público com a comunicação e as ofertas da empresa, entre uma série de outras informações e métricas que estão disponíveis nas várias plataformas de analytics.
A todo esse conjunto de informação se dá o nome de Big Data. É o termo que designa todo o volume de dados (estruturados ou não) que impactam diretamente no desempenho de um negócio no dia a dia.
Os consumidores, com frequência, destacam que as ofertas personalizadas e a possibilidade de consultar a disponibilidade de estoque (sobretudo para e-commerces de lojas físicas) são características que valorizam muita a experiência de consumo em um comércio eletrônico.
Por exemplo, para o consumidor é uma grande comodidade saber quando um produto esgotado de seu interesse estará disponível, para que se organize para comprá-lo. Ou então, poder consultar a disponibilidade de um produto, por vias online, para saber em qual unidade física mais próxima de uma rede de varejo ele pode retirar.
Já citamos neste artigo que essa mesma pesquisa apontou que mais da metade dos e-consumers gostam de receber ofertas de produtos no seu smartphone. Imagine se essas ofertas forem personalizadas, mostrando novos produtos com base nos que eles já compraram ou nos quais visitaram as páginas.
A Total Retail constatou a importância dessa questão do ponto de vista do consumidor. Perguntou-se para os participantes da pesquisa sobre a importância desses atributos para a experiência de compra numa loja. Veja o que eles responderam:
- 80% dizem ser importante verificar rapidamente o estoque em outra loja de uma rede de varejos, ou on-line;
- 73% consideram importante receber ofertas personalizadas em tempo real, desenvolvidas especialmente para um indivíduo;
- 58% dizem ser importante poder verificar ou encomendar produtos por meio de monitores e telas.
Portanto, hoje muitos CEOs do cenário mundial do setor varejista estão apostando alto em usar o big data como recurso prioritário para aprimorar a experiência do consumidor.
Aqui no Brasil cresce o número de redes varejistas que estão aplicando o conceito de click-and-collect (o consumidor compra online, e retira seus produtos numa unidade física mais próxima). Porém ainda há muito o que se avançar nesse quesito.
Fidelize os consumidores no e-commerce: como vender mais investindo menos?
É de sabedoria comum no mercado que manter um cliente é muito mais barato que conquistar um novo cliente.
O e-commerce brasileiro alcançou números bastante expressivos em 2017. Mas, mesmo com tanto novos clientes e pedidos nos e-commerces, eles não estão sendo mantidos como clientes ativos.
A pesquisa E-commerce Radar apontou que 77% dos consumidores online fizeram compras apenas uma vez nos e-commerces. Apenas 11% compraram duas vezes, e 5% fizeram compra mais de 6 vezes num mesmo e-commerce.
Mas, apesar desse alto índice de compra única, não quer dizer que os consumidores não tenham a tendência de se fidelizarem a uma marca ou empresa.
Na contrapartida, a pesquisa Total Retail mostrou que, no Brasil, 65% dos consumidores online preferem comprar mantendo as marcas e empresas de quem já consomem.
Use publicação de conteúdo e se relacione nas redes sociais para vender mais.
Se, por um lado, os consumidores tem uma tendência de se fidelizarem às marcas, mas por outro a maioria dos clientes estão comprando apenas 1 vez de uma marca ou empresa, significa que estas últimas não estão se relacionando com a sua base de consumidor.
Um traço muito marcante dos hábitos de consumo da sociedade de hoje em dia é que os compradores não querem mais apenas comprar.
Eles querem fazer disso uma experiência. O ato de consumir está muito mais ligado com a ideia de fazer disso uma forma de afirmar seus valores para o mundo.
Além disso, o consumidor está cada vez mais criterioso, desde que ganhou poder de pesquisa de informação para tomar suas decisões de compra.
Por isso as empresas que conseguem se relacionar com o seu público lançando conteúdo em plataformas próprias e gerando interação em redes sociais vendem muito mais.
A própria Total Retail apontou que 53% dos consumidores passaram a gastar mais com uma marca com a qual interagiu mais em redes sociais, e 64% do consumidores passaram a indicar a marca para outras pessoas a partir da mesma prática.
Além disso, a pesquisa Content Trends 2017 também relatou que as empresas e marcas que fazem 13 publicações de conteúdos por mês recebem 4,2 vezes mais acessos e em seus sites e conquistam 3,2 vezes mais oportunidade de negócios.
Adotar essas estratégias de marketing no seu e-commerce são ações que pode te colocar em um patamar muito superior no mercado do comércio eletrônico.
O mundo do comércio de produtos mudou drasticamente, e hoje não basta apenas fazer ofertas descaradas, apenas expondo o seu produto, os preços com condições de pagamento, acompanhadas de frases no estilo “compre aqui que é mais barato”.
Hoje é necessária priorizar ao máximo a experiência do usuário que está navegando na internet, para conseguir capturar a sua atenção e transformá-lo num cliente pagante.
Você, também pode otimizar a lucratividade do seu negócio construindo estratégias sólidas de marketing digital. Investir nesse tipo de conhecimento, a médio e longo prazo, é o que pode tornar seu negócio de e-commerce em algo que você nem mesmo sonhava que podia ser.
Tudo o que você precisa saber é entender como se dão as dinâmicas de marketing nessa era pós-digital na qual vivemos, onde existe uma verdadeira guerra de informação para conseguir a a atenção dos consumidores.
