Com poucos cliques, o usuário acessa uma loja virtual, encontra o produto, coloca no carrinho e faz o pagamento. Apesar de ser um modelo de compra prático, é importante considerar que o cliente está sozinho em todo esse processo. Então, é comum surgirem dúvidas em sua jornada, sendo imprescindível ter uma página eficaz de FAQ para e-commerce.
Dessa forma, você pode esclarecer diferentes questões sem a necessidade de contato com um atendente, ou seja, é um serviço de autoatendimento. Ao ter a dúvida respondida, muitas vezes, o cliente fica mais seguro, concretiza a compra e pode voltar a comprar no site.
Busca compreender melhor esse assunto? Entenda como criar a seção de FAQ para e-commerce e como essa página é extremamente estratégica para o sucesso do seu site, acompanhando o artigo a seguir!
O que é FAQ?
FAQ são as iniciais para Frequently Asked Questions ou perguntas feitas com mais frequência. No Brasil, também chamamos esse tipo de página de “perguntas frequentes” ou “ajuda” em um site. Trata-se de uma página que reúne as principais dúvidas dos clientes em relação às políticas do e-commerce, processo de compra, prazos de entrega, política de privacidade do site, acompanhamento de pedidos, entre outras.
A página FAQ, além de trazer aspectos da jornada de compra e da segurança do site, também pode ser utilizada no e-commerce para esclarecer dúvidas sobre um determinado produto, como modo de usar, validade, dicas de conservação, entre outras informações.
A ideia é, portanto, oferecer um autoatendimento para o seu cliente, pois ele pode ter suas questões respondidas rapidamente sem precisar enviar um e-mail, mensagem de WhatsApp ou falar no chat.
Isso porque você passa a disponibilizar uma página de cunho informativo para o usuário para que ele tenha confiança em comprar no e-commerce. Vamos imaginar que o cliente tenha dúvidas quanto à política de trocas de produtos, pois, apesar de ter interesse em adquirir o item X, acredita que só tendo o produtos em mãos para ter certeza dessa necessidade.
Se a página da FAQ esclarecer o ponto do exemplo acima de forma objetiva, você aumenta as chances de realizar a venda, pois o cliente sabe qual é o protocolo da loja em relação às trocas e fica mais seguro para concluir a compra.
Qual é a finalidade de uma página FAQ para e-commerce?
O objetivo de uma página FAQ no e-commerce é, justamente, tirar as dúvidas dos seus clientes. Ela é importante, pois no comércio eletrônico, por mais que se disponibilize diferentes canais de atendimento, não há como responder às questões do cliente de modo imediato, como ocorre em uma loja física, na qual ele pode conversar com um atendente.
Então, é preciso ter em mente que você deve ter um espaço de “Perguntas Frequentes” no e-commerce não apenas porque isso é algo trivial dos sites: na verdade, há uma função estratégica, que é de melhorar a experiência do público, ou seja, responder suas dúvidas.
Com a FAQ, você transmite uma imagem de profissionalismo ao cliente, deixando-o mais seguro para fazer a compra, o que o leva a tomar a decisão de compra mais rapidamente. Sabemos da facilidade que é comprar online, ou seja, em poucos minutos o cliente migra de uma loja para outra; por isso, é importante sanar qualquer questionamento para que ele se mantenha em seu site.
É claro que, mesmo com a FAQ, você deve deixar sempre outros canais de atendimento disponíveis, afinal pode ser que surja alguma questão que ainda não conste na página. Há também a situação de o cliente preferir outra forma de contato, mesmo que a resposta para sua dúvida conste no site.
4 benefícios de uma página FAQ para e-commerce
Ter a página FAQ é uma estratégia para o seu e-commerce que traz uma série de vantagens. A seguir, você acompanha 4 benefícios de contar com uma página dedicada às perguntas frequentes no seu site!
1. Explica as principais dúvidas
A primeira vantagem tem relação com a finalidade principal da página FAQ, que é a de esclarecer as principais dúvidas do público. Sendo assim, trata-se de uma lista com os principais questionamentos que os clientes podem ter organizados em uma parte do site.
O intuito é detalhar, ao máximo, um assunto, a fim de solucionar as dúvidas. Assim, o cliente encontra tudo o que precisa em uma única página. Com isso, você demonstra que é transparente em todos os processos do e-commerce e que se preocupa em resolver qualquer questionamento, contribuindo para criar um relacionamento de confiança com o público, de modo a elevar as vendas e fidelizar clientes.
Nesse sentido, a página FAQ pode contribuir para melhorar os indicadores de desempenho do e-commerce, pois pode aumentar a conversão evitando que o cliente interrompa a jornada de compra porque surgiu alguma dúvida em relação ao site, forma de pagamento, política de trocas, entre outros fatores.
2. Apresenta informação de maneira objetiva
Além de ser uma página organizada com as perguntas mais frequentes do cliente, a FAQ apresenta as respostas de forma objetiva. Então, ao ter acesso a um texto conciso e direto, o público pode resolver suas dúvidas rapidamente, decidindo ou não pela compra.
Nesse sentido, as respostas oferecidas devem ir direto ao ponto, utilizando uma linguagem didática para que o usuário possa compreender a mensagem sem dificuldade.
O intuito da FAQ é sempre oferecer agilidade para o usuário que está navegando em seu site e precisa esclarecer algum assunto. Dessa forma, as respostas têm um caráter educativo, detalhando os processos no e-commerce.
3. Melhora a experiência do usuário
Como a FAQ tem o objetivo de elucidar as principais dúvidas do cliente que está pensando em comprar determinado item ou não, ela contribui para uma melhor experiência dele em seu site.
Imagine alguém que quer adquirir um produto do e-commerce, mas está inseguro na hora de inserir seus dados pessoais e bancários. Em vez de esperar a resposta de um e-mail ou na fila de um chat, ele pode se dirigir à FAQ para entender qual é a política de privacidade, conhecendo, dessa forma, como é feito o tratamento com os dados do cliente.
Nesse sentido, você aumenta a satisfação do usuário e gera mais credibilidade para a loja online.
4. Redução do custo operacional
Com uma página eficaz de FAQ no e-commerce, você reduz o custo operacional, pois diminui as solicitações de clientes para solucionar as dúvidas, já que eles encontram as informações que precisam diretamente no site.
O objetivo é oferecer um autoatendimento e isso só é possível porque a maioria dos questionamentos do público são previsíveis, quer dizer, você consegue deixar a lista de perguntas e respostas com esses esclarecimentos organizadas em uma página da loja virtual.
Dessa forma, você pode ter uma equipe mais enxuta e direcionar seus atendentes para demandas mais específicas dos clientes, oferecendo um atendimento mais personalizado.
Como criar uma página FAQ para e-commerce?
Apesar de parecer simples construir uma página de perguntas frequentes, afinal, trata-se de uma lista com perguntas e respostas, é preciso alguns cuidados para gerar mais conversões e autoridade. Confira abaixo as principais recomendações para elaborar a página FAQ do e-commerce!
Pesquise as dúvidas mais comuns dos clientes
O primeiro passo é conhecer bem o seu público-alvo para entender quais questionamentos podem surgir quando a pessoa visita o e-commerce, pesquisa pelos produtos e decide se concretiza a compra.
Um caminho é utilizar as dúvidas mais comuns feitas nos seus canais de atendimento, como e-mails, chats e também nas redes sociais. Você pode também fazer um levantamento de quais são os assuntos que os visitantes mais pesquisam no seu site ou ainda termos utilizados nos buscadores que estão relacionados aos seus produtos e serviços.
O Google utiliza recursos para dar destaque, na SERP, às perguntas frequentes, podendo mostrar bons conteúdos nos rich snippets. Sendo assim, una o útil ao agradável – informe seu público e se destaque, falando exatamente aquilo que as pessoas querem saber.
Aproveite ainda as respostas obtidas nas pesquisas de satisfação, fazendo uma análise dessas informações para saber se há questionamentos de clientes que precisam constar nas perguntas frequentes do seu site.
Além das dúvidas que o próprio público apresenta, é importante ser proativo e pensar em outros questionamentos que possam surgir para que a página FAQ fique completa.
Organize as dúvidas por categorias
A FAQ precisa trazer facilidade para o usuário encontrar as informações rápido, por isso, o indicado é fazer a organização das perguntas frequentes por categoria. Por exemplo: a loja virtual pode ter uma categoria chamada “Entrega”, em que explica:
- em quantos dias o pedido é postado após a confirmação do pagamento;
- qual é a política para frete grátis;
- como consultar o frete antes de fechar o pedido;
- quais são as modalidades de entrega e respectivos prazos.
Dessa maneira, a pessoa não precisa repassar inúmeras questões para encontrar o que procura. Além disso, ela pode ter outros questionamentos sobre o mesmo tema, ou seja, você fornece todas as respostas de modo ágil. No e-commerce, além da Entrega, você pode ter as categorias de:
- Trocas e Devoluções;
- Política de dados;
- Formas de Pagamento;
- Canais de Atendimento;
- Acompanhamento do Pedido.
Uma dica é, dentro de cada categoria, colocar no topo as perguntas mais acessadas pelos usuários.
Saiba que não existe uma regra sobre as categorias que você precisa criar, o importante é que elas incluam os principais assuntos, servindo de guia para o usuário.
Não deixe o FAQ muito grande
É preciso fazer um levantamento detalhado, contudo, evite exibir uma lista de perguntas muito extensa, porque o volume grande de informações pode confundir o usuário.
Como fazer isso? A partir do layout, organizando a página por categorias com links que levem para subcategorias, assim você exibe uma tela mais limpa. Além disso, insira uma barra de pesquisas, na qual o cliente pode digitar o termo relacionado a sua dúvida, tendo como resultado os tópicos correspondentes.
Falando em layout, é importante pensar na escaneabilidade da página para que o usuário possa encontrar o que precisa com uma leitura rápida. Então, utilize termos em negrito para destacar termos relevantes, dê espaço entre as perguntas, utilize imagens e prefira parágrafos curtos.
Aproveite para colocar links da página FAQ não apenas no rodapé ou cabeçalho, mas também no menu de navegação ou página de produtos, deixando o caminho mais visível.
Quando possível, utilize outros recursos além do texto
Para grande parte das perguntas da FAQ é possível, em poucas linhas, oferecer a resposta de forma objetiva e direta. No entanto, caso seja um questionamento que exija uma resposta mais longa ou explicação do tipo passo a passo, aproveite para usar outros recursos além do texto.
Na resposta, você pode utilizar imagens, como prints de telas, e vídeos para facilitar a compreensão do cliente, o que vai deixar a sua página FAQ mais dinâmica.
Sempre que tiver oportunidade, coloque links nas respostas, levando o usuário para outra página que traga mais informações ou que o direcione para o processo de compra (desde que faça sentido dentro do texto).
Otimize para SEO
Além de melhorar a experiência do seu cliente, sanando as principais dúvidas que ele pode ter, a página FAQ também tem um papel estratégico para o seu site. As informações ali contidas podem melhorar o seu ranqueamento, visto que você pode otimizar a sessão de perguntas frequentes para SEO.
Então, da mesma forma que você otimiza seus artigos para o blog com as palavras-chave no e-commerce, é possível (e indicado) adotar essa mesma estratégia na página FAQ. Assim, seu site pode ser encontrado ao responder os tipos de perguntas feitas com mais frequência na pesquisa orgânica.
É necessário, portanto, identificar os termos mais buscados por seu público-alvo sobre seus produtos, serviços e aspectos relacionados às compras no e-commerce. Assim, você aumenta a visibilidade do seu site, pois passa a entregar informações relevantes.
Mantenha o FAQ atualizado
Por último, tenha o hábito de atualizar a página FAQ do e-commerce, porque novas dúvidas podem surgir a partir dos seus canais de atendimento ou pode haver mudanças nas regras e políticas do seu site.
Imagine aumentar o valor mínimo de compra para conceder frete grátis e não atualizar a informação na página de perguntas frequentes? É uma situação delicada, que pode causar aborrecimento e insatisfação do cliente, ou seja, ele pode se dirigir a outro e-commerce e ainda fazer propaganda negativa da sua loja.
Sendo assim, para evitar erros ou falta de informação, é preciso que sua equipe se programe para checar a página FAQ constantemente. Essa questão impacta diretamente as métricas de SEO, mencionadas anteriormente. É preciso verificar questões como links, palavras-chave e outros elementos que podem direcionar o usuário para lugares errados, como páginas inexistentes e quebradas.
Como criar o texto da página FAQ
Diferentemente dos artigos para o seu blog e posts das redes sociais em que há mais liberdade e criatividade para a criação do conteúdo, é preciso ter alguns cuidados ao elaborar o texto da página da FAQ. A seguir, veja os principais aspectos que é preciso ter em mente:
- Empatia: coloque-se no lugar do cliente para elaborar a pergunta. Por exemplo: “como faço para rastrear meu pedido?” ou “como faço para cancelar a assinatura?”;
- Assertividade: seja sucinto e objetivo nas respostas, entregando informações relevantes. Imagine que o cliente precisa apenas tirar uma dúvida e se depara com um grande bloco de texto: a tendência é ele desistir de ficar na página;
- Clareza: escreva as frases em ordem direta, afinal é um espaço para ser didático com o leitor e oferecer uma resposta rápida;
- Informação: priorize parágrafos curtos, mas evite o simplismo de respostas com apenas “sim” ou “não. Por exemplo: na pergunta se é possível cancelar a compra, a resposta pode ser sim, seguida de uma explicação para as condições de como isso pode ser feito;
- Revisão: tenha atenção para não haver erros de concordância ou de ortografia no texto da página FAQ, porque isso pode parecer descuido e ser prejudicial para a imagem do e-commerce. Faça revisão de texto e acompanhe a formatação após publicação;
- Linguagem: utilize uma linguagem que seja familiar ao seu cliente ao elaborar as perguntas e respostas, ou seja, deixe de lado a escrita formal e use esse espaço como se fosse uma conversa descontraída, evitando ser prolixo ou usar termos técnicos;
- Leveza: considere sempre que o intuito da página da FAQ é esclarecer, por isso, cuidado para não produzir uma resposta que tenta persuadir o cliente a fazer a compra de um produto. É possível colocar links, indicando para um teste gratuito, por exemplo, mas tudo de uma forma natural.
A FAQ no e-commerce deve ser bem estruturada para oferecer uma boa experiência ao seu cliente. Somado a isso, com a escolha dos termos certos, é possível melhorar a performance do seu site com o conteúdo da página.
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