Saber fazer o gerenciamento de crise em uma empresa é crucial para o enfrentamento de eventos inesperados que podem causar danos à sua imagem, além de prejuízos financeiros. Diversos fatores, sejam internos ou externos, podem abalar um negócio, como decisões econômicas, crises ambientais e de saúde, relacionamento com cliente, entre outros.
Todas as organizações estão sujeitas a acontecimentos como esses, não importa o segmento ou porte. E a melhor forma de se preparar é aprendendo a fazer uma gestão de crise eficaz, de modo a resolver problemas com assertividade e com o menor dano possível.
Neste artigo, vamos explorar o que é gerenciamento de crise empresarial e mostrar como você pode fazer um planejamento da forma correta para antecipar os riscos, se prevenir e saber como agir nesse momento crítico. Continue a leitura e descubra!
O que é gerenciamento de crise?
O gerenciamento de crise consiste na definição de diretrizes e ações para enfrentamento de situações imprevistas que podem afetar a imagem de uma empresa e/ou acarretar prejuízos financeiros. O objetivo é reduzir as consequências negativas, buscando preservar ao máximo a reputação da marca e sua credibilidade junto aos clientes.
A principal característica de uma crise é sua imprevisibilidade. São muitas as possibilidades de eventos que podem desencadear um momento crítico para uma empresa, como:
- eventos ou desastres naturais, ambientais e de saúde;
- repercussão negativa de posicionamentos e/ou campanhas da empresa;
- relações trabalhistas e interpessoais entre colaboradores;
- decisões econômicas e políticas;
- invasões e panes tecnológicas;
- contaminação de produtos;
- falhas de produção;
- processos trabalhistas, etc.
Logo, por mais planejada que uma organização seja, é impossível prever com exatidão acontecimentos que podem afetá-la diretamente. Sendo assim, uma boa gestão de crise permite avaliar os cenários e mapear os melhores caminhos para resolver os problemas e preservar a imagem da marca.
Qual a importância do gerenciamento de crise?
O gerenciamento de crise é importante para a empresa poder atuar de forma preventiva, seguindo um plano de contingência e todas as ações definidas estrategicamente com foco nos períodos críticos e agindo de maneira rápida.
Sabemos, no entanto, que essa não é a realidade de muitas empresas. Afinal, geralmente, as iniciativas para gestão de crise são definidas no momento exato em que os problemas estão acontecendo. Isso coloca em risco a reputação da marca, principalmente a reputação digital, já que, na internet, tudo repercute de forma rápida e quase descontrolável.
Portanto, para as empresas conseguirem superar uma crise nesta era da informação, é indispensável o desenvolvimento de um bom planejamento. Isso vai garantir uma intervenção rápida e assertiva ao problema, reduzindo danos ao negócio, e reforçando a confiança dos clientes e parceiros a imagem da marca.
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Como fazer gestão de crise empresarial em 5 passos?
Para fazer uma gestão de crise eficaz, é preciso ter um planejamento antes mesmo que os eventos prejudiciais ocorram. Durante a elaboração desse plano, a empresa deve estar atenta à sua realidade, buscando definir ações adequadas ao seu contexto.
Por isso, não existe uma fórmula, mas princípios fundamentais que regem o gerenciamento. Confira a seguir 5 passos para criar sua estratégia de gestão de crise.
1. Conheça a perspectiva do seu público-alvo
O primeiro passo do planejamento da gestão de crise é entender como seu público percebe sua marca. Esse “olhar de fora” ajuda a descobrir como a empresa é vista no mercado e quais expectativas existem em relação a ela.
Para obter essas informações, você pode realizar pesquisas de satisfação com os clientes e monitorar sua marca nas redes sociais, portais de reclamação e sistemas de buscas da internet. Assim, você consegue alinhar a comunicação com a persona, promover melhorias contínuas, prevenir crises e se preparar melhor, caso algum problema aconteça.
2. Entenda quais riscos sua empresa corre
Após o mapeamento aprofundado do seu público e dos possíveis impactos da crise nos clientes da empresa, é preciso fazer uma avaliação da organização e entender os riscos que a empresa está correndo.
Para isso, utilize a análise SWOT para entender as forças e fraquezas frente à crise, bem como as ameaças e oportunidades que o evento inesperado pode gerar para o negócio. Além disso, reúna colaboradores de diferentes áreas para realizar uma listagem de possíveis riscos, abrangendo os diversos setores do negócio.
3. Crie um plano de ação
Após a coleta de todas as informações sobre seu público e os riscos, liste as iniciativas para combater os possíveis problemas e danos à reputação da marca em um plano de ação que será usado para o enfrentamento da crise.
Para construir um quadro de ações robusto e atemporal, você pode usar perguntas-chave, como:
- Quais indicadores serão usados para identificar o começo de uma crise?
- Como será o fluxo de análise da gravidade da crise?
- Quem são os participantes e porta-vozes da equipe de gestão de crise?
- Quais serão os contatos de emergência?
- Quais recursos serão usados para avaliar a eficácia da gestão após sua conclusão?
Esses questionamentos auxiliam a montar um plano de ação bem estruturado, consistente e com atribuições claras para cada pessoa.
4. Tenha uma equipe preparada
Durante a gestão de crise, contar com colaboradores preparados vai fazer toda diferença na resolução dos problemas. Embora não seja preciso manter uma equipe exclusiva para isso, é importante nomear os profissionais que serão acionados imediatamente em caso de um imprevisto.
Eles devem estar cientes de suas responsabilidades e das ações a serem executadas. É fundamental que o grupo seja multidisciplinar, garantindo uma visão panorâmica de todos os riscos e efeitos. Tenha representantes da diretoria, do departamento jurídico, da área de marketing e relações-públicas, além dos gestores dos principais setores.
5. Comunique-se de maneira clara
Manter uma comunicação clara e objetiva durante a crise é essencial. Portanto, escolha um porta-voz que saiba se comunicar de forma assertiva e empática com o público. De preferência, selecione um profissional de relações-públicas e com experiência no gerenciamento da reputação da marca no âmbito do marketing digital.
Com o crescimento do mundo digital, não tem como pensar em gestão de crise sem a integração de estratégias de mídia online e offline. Por isso, a presença de um Digital PR (Digital Public Relations) é essencial nesses momentos.
Como o Digital PR pode ajudar na gestão de crises?
O Digital PR desempenha o papel de relações-públicas na era digital, auxiliando na construção da autoridade e credibilidade das marcas na internet. Por meio do marketing de conteúdo, esse profissional promove a marca nos distintos canais digitais, gerando maior envolvimento com o público-alvo e fortalecendo o relacionamento com clientes, parceiros e a mídia.
Sendo assim, durante a gestão de crise, o trabalho do Digital PR ganha ainda mais destaque, pois suas estratégicas afetam diretamente a percepção da marca na mente dos consumidores, construindo uma imagem mais qualificada da empresa e melhorando sua reputação.
Digital PR: o melhor caminho para o gerenciamento de crises
Fazer o gerenciamento de crise é sempre um momento de surpresa para as empresas. No entanto, apesar do fator imprevisibilidade, o gestor pode se preparar com um plano de contingências para reduzir os danos e, se possível, gerar novas oportunidades para a marca.
Como você percebeu, uma das etapas desse plano é montar uma equipe responsável pela gestão de crise. E, nesse time, o Digital PR é peça fundamental, pois sua ação estratégica nos meios digitais potencializa a resolução dos problemas e melhora a reputação da marca.
Para auxiliar as empresas nesse processo, a Web Estratégica conta com estratégias de Digital PR que geram mais oportunidades de negócios para as marcas e, claro, reduzem os danos de eventos inesperados.
Nosso trabalho pode potencializar o seu negócio no mercado e preservar a reputação da sua marca. Conheça nossos serviços de Digital PR!
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