Construir e manter uma boa reputação de marca é a chave do sucesso das organizações. É através dela que percebemos como os clientes veem a empresa, seja na internet ou fora dela, através do discurso e dos produtos. Enfim, todos os fatores que envolvem o negócio tem seu peso para definir a reputação dele.
Embora essa construção não esteja 100% nas suas mãos, é possível, sim, influenciá-la. Isso porque todos os atos têm consequências. O cliente é o decisor final, formando suas próprias opiniões, mas as atitudes da empresa e como ela se comporta em determinadas situações têm força para motivar uma resposta do público, seja positiva ou negativa.
Por isso, é preciso entender o que é e qual a importância de ter a melhor reputação de marca possível. Além de ver como ela pode ser construída e, num segundo momento, protegida, para manter a melhor imagem do negócio. Saiba como esses cuidados ajudam a garantir bons resultados.
O que é reputação de marca?
A reputação de marca é o conjunto de percepções que a audiência tem sobre determinada empresa. Isso é formado principalmente pela observação e experiência dos próprios clientes ao ter um contato com a marca. Assim o público constrói a imagem daquele negócio. Quando positiva, gera um dos ativos mais valiosos de qualquer organização, a confiança.
Essa reputação, muitas vezes, diz respeito aos produtos e serviços da marca. Por exemplo, se têm qualidade, preço justo ou se resolvem os problemas a que se propõem. Por outro lado, também está ligada à cultura organizacional, ao respeito com clientes e colaboradores e aos impactos que ela gera para a sociedade e o meio ambiente.
Além disso, ainda envolve a reputação digital, que é como a marca conversa, reage, interage e resolve situações nos diversos canais digitais disponíveis, como redes sociais, chats, comentários, avaliações etc. Hoje, fora o uso dos produtos e serviços, o ambiente online é o principal lugar de contato das marcas com seus clientes e potenciais clientes.
Por fim, vale dizer também que, no conjunto da obra, tudo está relacionado ao branding da sua marca, uma união de todas as características que a fazem ser conhecida, respeitada e valorizada pela audiência. Assim, uma boa reputação é algo fundamental tanto para manter as pessoas satisfeitas e orgulhosas por serem clientes quanto para atrair uma fatia cada vez maior do público, aumentando suas vendas.
Qual a importância da reputação de marca?
Conforme a AMO Strategic Advisors, a reputação equivale, em média, a 35,3% do valor de mercado de uma empresa. Só aí já dá para ter uma ideia da importância da reputação de marca no momento da compra. Isso porque ninguém quer fazer negócio com uma marca mal falada no mercado, o que gera insegurança e desconfiança do possível cliente, que tende a evitar a compra.
Nesse sentido, a reputação de marca, mais do que garantir uma venda, cria relações duradouras e aumenta sua visibilidade. Uma empresa que entrega produtos ou serviços de qualidade, no prazo e com bom atendimento e relacionamento com o cliente, por exemplo, tem tudo para conquistar a confiança do seu público, que tem muito mais chance de voltar a fazer negócio.
Uma boa reputação pode ser a melhor arma para enfrentar uma crise. Afinal, imprevistos, erros ou reações inesperadas acontecem. Dependendo da situação, a imagem da marca pode ser manchada.
Entretanto, se há todo um histórico de qualidade e boa reputação por trás, fica muito mais rápido recuperar o prestígio anterior. Nesse momento, os antecedentes construídos ao longo do tempo contribuem para que o evento causador da crise seja entendido como algo atípico na trajetória da empresa.
Como construir a reputação de marca?
Uma boa reputação não nasce muito rapidamente. É preciso seguir uma série de boas práticas, como a qualidade dos produtos e do atendimento, o cumprimento de prazos, os discursos alinhados com o perfil dos clientes, entre outros. Tudo isso forma uma imagem da marca na mente das pessoas.
Dentro do que compete à comunicação, a primeira coisa ao pensar como construir reputação de marca é definir quem é o seu público. A partir disso, sabendo como falar com ele e o que ele espera da empresa, você deve planejar qual a imagem que quer transmitir. Nesse aspecto, também é necessário levantar dados para entender como o seu negócio já é percebido e adotar uma postura de mudança ou reforço dessa percepção.
Com essas informações, defina previamente cada passo que será tomado. Uma dica é realizar pesquisas de satisfação e manter canais abertos para críticas, respondendo, agradecendo e ajudando sempre que possível.
Além da comunicação, ainda é preciso investir no treinamento das equipes de vendas e pós-vendas, afinal serão elas que terão mais contato com os clientes, em momentos-chave para construir a reputação e até mesmo diminuir seu CAC.
Nesse mesmo jeito de pensar, você deve estar atento ao ambiente interno da empresa. Os colaboradores podem dar importantes feedbacks sobre o negócio e os clientes, sendo de grande utilidade às suas estratégias. Além disso, eles também devem estar alinhados com a mentalidade da marca e o que está sendo comunicado, para que tudo aconteça em harmonia.
Como proteger a sua empresa por meio da reputação de marca?
Uma reputação alta consegue blindar sua marca. Afinal, não é qualquer problema pequeno que irá abalar uma reputação construída em anos de bons serviços prestados e confiança dos clientes. Ao navegar nas águas de uma crise, ela pode ser a boia salva-vidas do negócio.
Para usá-la na proteção da sua empresa, um trabalho essencial da equipe de marketing é ficar de olho em tudo que é falado sobre a marca. Vale monitorar o que sai na mídia (que você pode acompanhar com ajuda do Google Alerts, por exemplo), nas redes sociais, nas avaliações do Google e no máximo de canais onde o cliente pode falar da empresa.
Verifique se essas reações são em sua maioria positivas ou negativas. Nas positivas, como elogios e boas avaliações, valorize-as nos seus próprios canais, sendo importantes provas sociais que ajudam a aumentar a reputação.
Um exemplo é montar uma estratégia de conteúdo que valorize textos com cases e depoimentos dos seus clientes, esses retirados de fontes secundárias ou dados para sua equipe de atendimento. Você ainda pode gravar vídeos com conteúdos otimizados para YouTube ou mostrar imagens que deem mais dimensões sobre o real impacto do trabalho.
Além disso, coloque na rotina o hábito de responder seus clientes. Sabendo que quase todo mundo ama receber atenção, essa pequena atitude tem um grande impacto para reforçar uma reputação positiva ou até desfazer um mal-entendido.
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Domine a narrativa
A reputação de marca tem uma grande importância para o sucesso de uma empresa. Como toda estratégia de alto impacto, dá trabalho. Muitas vezes, na rotina corrida e no gerenciamento do dia a dia do marketing, não sobra tempo para acompanhar tudo que estão falando sobre o negócio na internet.
Para dominar a narrativa, você precisa é um gerenciamento eficiente de reputação digital, com experiência em técnicas de Digital PR. Aqui na Web Estratégica, adotamos as melhores práticas para reforçar a presença, proteger a marca e, assim, gerar mais resultados para o seu negócio. Solicite uma proposta com um de nossos consultores!
