A gestão de crise consiste na definição de diretrizes e ações para enfrentamento de eventos inesperados que podem causar danos à imagem da empresa ou prejuízos financeiros. Seu principal objetivo é reduzir as consequências negativas de uma situação adversa ocorrida com as organizações, buscando preservar ao máximo a reputação de marca e sua credibilidade junto aos clientes.
Esses imprevistos podem surgir a partir de fatores internos e/ou externos, tais como: decisões econômicas, crises ambientais ou de saúde, gestão de negócios, relacionamento com cliente, entre outros. Mas, como você sabe, nenhum desses fatos é previsível. Por isso, todas as organizações estão sujeitas a esses acontecimentos, não importa o segmento ou porte.
A melhor forma de se preparar para esses momentos é aprendendo como fazer o gerenciamento de crise. Somente a criação dessa estratégia vai tornar você apto a resolver problemas de modo assertivo e com o menor dano possível à imagem da empresa.
O que é gerenciamento de crise?
A principal característica de uma crise é sua imprevisibilidade. Por mais planejada que uma organização seja, é impossível fazer previsões exatas sobre eventos futuros, tampouco sobre as ameaças desconhecidas que podem afetar diretamente a reputação de marca. Somente uma boa gestão de crise é capaz de avaliar os cenários corretamente e mapear os melhores caminhos para preservar a imagem da marca.
Esses acontecimentos inesperados podem surgir dentro ou fora das empresas, sendo as crises mais comuns causadas por:
- Eventos ou desastres naturais, ambientais e de saúde;
- Repercussão negativa de posicionamentos e/ou campanhas da empresa;
- Relações trabalhistas e interpessoais entre colaboradores;
- Decisões econômicas e políticas;
- Invasões e panes tecnológicas;
- Contaminação de produtos;
- Falhas de produção;
- Processos trabalhistas;
- Entre outros motivos.
Antes que esses eventos aconteçam, você já deve ter em mãos um planejamento prévio para gestão de crise. Assim pode atuar de forma preventiva, seguindo o plano de contingência e todas as ações definidas estrategicamente para os períodos críticos.
Entretanto, sabemos que essa não é a realidade de muitas empresas. Na maioria dos casos, as iniciativas para gestão de crise são definidas no momento exato em que os problemas estão acontecendo. Isso coloca em risco a reputação da marca, principalmente a reputação digital, já que na internet tudo repercute de forma rápida e quase descontrolável.
Para as empresas conseguirem superar uma crise nesta era da informação, é indispensável o desenvolvimento de um bom planejamento. Isso vai garantir uma intervenção rápida e assertiva ao problema, reduzindo danos ao negócio, à confiança dos clientes e parceiros e à imagem da marca.
Durante a elaboração desse plano, cada empresa deve estar atenta aos seus valores e realidade, buscando definir ações adequadas ao seu contexto. Por isso não existe fórmula, mas sim princípios fundamentais que regem toda boa gestão de crise.
5 etapas para criar uma estratégia de gestão de crise
Os casos de maior sucesso na gestão de crise costumam seguir com alguns padrões na resolução dos problemas. Geralmente começam com a análise completa do cenário, depois identificam os efeitos e riscos e, finalmente, encerram com ações diretas para reduzir os danos.
A partir desse caminho, existem cinco etapas fundamentais que deve seguir na construção do seu plano de gestão de crise:
Conheça seu público-alvo
A primeira etapa do planejamento da gestão de crise é entender como seu público percebe sua marca. Esse “olhar de fora” ajuda a descobrir como sua empresa é vista no mercado e quais expectativas existem em relação ao negócio.
Para obter essas informações, você pode realizar pesquisas de satisfação com seus clientes ou monitorar sua marca nas redes sociais, portais de reclamação e sistemas de buscas da internet.
Isso vai ajudar a se comunicar melhor com seu público, promover melhorias contínuas, prevenir crises e até mesmo se preparar melhor caso algum problema grave aconteça.
Entenda quais riscos sua empresa corre
Após o mapeamento aprofundado do seu público e dos possíveis impactos da crise nos clientes da empresa, é preciso fazer uma avaliação da organização e entender os riscos que a empresa está correndo.
Para isso, é fundamental aplicar a análise SWOT para entender as forças e fraquezas frente à crise, bem como as ameaças e oportunidades que o evento inesperado pode gerar para o negócio. A análise dos riscos na gestão de crise pode ser feito de duas formas:
Comissão de gerenciamento de crise
Uma equipe multidisciplinar composta por colaboradores de diferentes áreas pode realizar a listagem dos pontos fortes e fracos da empresa e dos possíveis problemas a partir disso. Dessa lista resultará todos os riscos que a empresa pode enfrentar.
Feedback dos clientes da marca
Ninguém melhor do que os clientes de uma empresa para pontuar as expectativas dos consumidores em relação à marca. Avalie as respostas de pesquisas feitas com clientes e extraia os possíveis riscos da crise.
Crie um plano de ação
Após a coleta de todas as informações relacionadas ao acontecimento e seus respectivos riscos, é preciso listar as iniciativas para combater os potenciais problemas e danos à reputação da marca.
Os itens dessa listagem inicial serão transformados em tarefas do plano de ação para enfrentamento da crise. Para construir um quadro de ação robusto e atemporal, pode usar perguntas-chave, tais como:
- Quais indicadores serão usados para identificar o começo de uma crise?
- Como será o fluxo de análise da gravidade da crise?
- Quem são os participantes e porta-vozes da equipe de gestão de crise?
- Quais serão os contatos de emergência?
- Quais recursos serão usados para avaliar a eficácia da gestão após sua conclusão?
Esses questionamentos auxiliam a montar um plano de ação bem estruturado, consistente e com atribuições claras para cada pessoa.
Tenha uma equipe preparada
Durante a gestão de crise, contar com colaboradores preparados vai fazer toda diferença na resolução dos problemas.
Embora não seja preciso manter uma equipe exclusiva para isso, é importante nomear os profissionais que serão acionados imediatamente, caso ocorra algum imprevisto. Eles devem estar cientes de suas responsabilidades e das ações a serem executadas para o bom gerenciamento da situação.
Também é fundamental que esse grupo seja composto por pessoas de áreas diferentes, para que a equipe seja multidisciplinar e tenha uma visão panorâmica de todos os riscos e efeitos. A formação ideal deve contar com representantes da diretoria, do departamento jurídico, da área de marketing ou relações públicas, além dos gestores dos principais setores da empresa.
Comunique-se de maneira clara
Manter uma comunicação clara e objetiva durante a crise é essencial. Portanto, nada de “rodeios”. Busque manter um posicionamento direto com seus colaboradores, clientes e/ou parceiros.
Escolha um porta-voz que saiba se comunicar de forma assertiva e empática com o público. De preferência, selecione um profissional da área de relações públicas e com experiência no gerenciamento da reputação digital.
Com o crescimento do mundo digital, não tem como pensar em gestão de crise longe da integração de estratégias de mídia online e offline. Por isso, a presença de um Digital PR (Digital Public Relations) é essencial nesses momentos.
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Como Digital PR pode ajudar a gerenciar crises?
O Digital PR desempenha o papel de relações públicas na era digital, auxiliando na construção da autoridade e credibilidade das marcas no ambiente digital.
Através da produção de conteúdo estratégico, esse profissional promove a marca nos distintos canais digitais, gerando maior envolvimento com o público-alvo e fortalecendo relacionamentos com consumidores em geral, parceiros, influenciadores e jornalistas.
Durante a gestão de crise, o trabalho do Digital PR ganha mais destaque, pois suas estratégicas afetam diretamente a percepção da marca na mente dos consumidores, construindo uma imagem mais qualificada da empresa e melhorando sua reputação de marca.
O melhor caminho para a gestão de crises
A gestão de crises é sempre um momento de surpresa para as empresas. Nenhum gestor consegue prever o momento exato das crises, mas pode se preparar com um plano de contingências para reduzir os danos e, se for possível, gerar novas oportunidades para as marcas.
Para montar um bom planejamento de gerenciamento de crise é preciso conhecer bem o público do negócio e mapear os potenciais riscos do problema para a empresa. Em seguida, deve-se elaborar o plano de ação e montar a equipe responsável pela gestão. Nesse time, o Digital PR é peça fundamental, pois sua ação estratégica nos meios digitais potencializa a resolução dos problemas e melhora a reputação da marca.
Para auxiliar as empresas nesse processo de gestão de crise, a Web Estratégica conta com estratégias de digital PR que geram mais oportunidades de negócios para as marcas e, claro, reduzem os danos de eventos inesperados.
Conheça nosso trabalho e descubra como nossos serviços de Digital PR pode preservar a reputação da sua marca e potencializar o seu negócio no mercado.
